Маркетинговые технологии: тайный покупатель. Тайный покупатель - метод маркетингового исследования Исследование рынка тайный покупатель

Тайный покупатель

Та́йный покупа́тель (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper , также мнимый покупа́тель ) - метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования , направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки от лица потенциальных/реальных клиентов и детально докладывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях «тайный покупатель» не должно быть единственным источником заработка для этих людей.

Существуют различные термины для обозначения метода mystery shopping на русском языке: тайный покупатель , мнимый покупатель , мистери шоппинг , тайный клиент , секретный покупатель , скрытый покупатель , контрольный клиент , анонимный покупатель , аудит служб заказчика и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины тайный покупатель и мнимый покупатель .

Организация исследования

Цели исследования

В отличие от контрольной закупки , применявшейся в СССР сотрудниками ОБХСС , данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

Исследование «тайный покупатель» может применяться для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала; в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов; в целях анализа качества работы конкурентов; для стимулирования сбыта продукции; для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.

В ходе оценки качества сервиса методом «тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки. Мистери шоппинг не должен является методом конкурентной разведки: проведение должно проходить по сценариям, которые не наносят вреда коммерческой деятельности проверяемых организаций.

Параметры исследования

Мониторинг «тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг , то есть привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объём работы зависят от следующих заранее определённых параметров:

• количество торговых точек, участвующих в мониторинге,
• объект оценки (каждый сотрудник торговой точки, несколько любых сотрудников, конкретные сотрудники),
• документация (анкета или анкета и словесное описание посещения торговой точки),
• контроль работы тайного покупателя (фото, видео- и аудио-записи),
• содержание анкеты , объекты исследования,
• количество отчётов (несколько раз за период или один финальный),
• портрет тайного покупателя (например, социальный статус - высокий или низкий заработок),
• способ обработки полученных данных (вручную, программно).

Объекты исследования

Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте (использующие мгновенный обмен сообщениями , голосовую и видеосвязь), менеджеры, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.

Критерии оценки

В рамках проверок, как правило, оцениваются следующие параметры:

• выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
• речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
• чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
• мерчандайзинг;
• скорость обслуживания;
• доступность сотрудников для клиента.

В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким как аттестации, экспертные оценки, тестирование, наблюдение и т. п.

Дополнительные возможности при проверках

Контрольная покупка. В ходе проверки может совершаться контрольная покупка. В этом случае дополнительным документом, позволяющим контролировать работу тайного покупателя, является кассовый чек.

Диктофонная запись разговора. В ряде случаев, когда визит тайного покупателя проводится лично или по телефону, с целью последующего анализа используется диктофонная запись общения с проверяемым сотрудником. Запись применяется при оценке сотрудников в сегменте дорогих товаров с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с клиентом. В данном случае сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, будет ознакомлен с записями.

Диктофонная запись не может являться инструментом контроля таинственного клиента, так как она раскрывает личность сотрудника и личность тайного покупателя.

Фото и видео-записи. Некоторые компании-провайдеры услуги «тайный покупатель» дополнительно предлагают видео-запись посещения торговой точки, а также фотоотчёты, в зависимости от целей проекта. Как правило, это существенно повышает бюджет мероприятия.

Системы отчётности, сбора и анализа данных

Для организации сбора и обработки информации в ходе таких исследований, компании часто прибегают к специализированным системам онлайн-отчётности, которые позволяют им повысить качество информации, снизив человеческий фактор, автоматизировать рутинную работу по обработке и сведе́нию большого массива данных, полученных от полевого персонала. Как правило, тайный покупатель имеет доступ к такой программе при помощи интернета и браузера - он заносит собранную информацию и подаёт отчёты онлайн. Менеджеры и клиенты сразу видят поступившую информацию и могут её анализировать.

Современные системы оснащены функционалом построения аналитических графиков и таблиц прямо в программе онлайн-отчётности, что значительно упрощает метод анализа данных и сокращает время. Как правило, такие системы позволяют контролировать тайных покупателей, получать фото-отчёты и отчётные формы, автоматизировать рутинную работу по сведению данных из разных регионов, повысить качество передаваемой из полей информации, снять нагрузку с менеджеров проектов, сделать прозрачным взаимодействие между клиентом и агентством и повысить доверие.

Первоначально вся отчётность в проектах делалась вручную при помощи электронных таблиц , но вскоре появились специализированные программные продукты (онлайн-системы), которые стали доступны для любого типа компаний вне зависимости от размера.

Этика

Нормы, стандарты и этика проведения исследований «тайный покупатель» разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «тайный покупатель» (MSPA) и независимыми компаниями, сотрудники проверяемых объектов должны быть заранее предупреждены о том, что в течение определённого периода их будут периодически проверять тайные покупатели, а результаты проверок «тайный покупатель» не должны служить основанием для наказания и увольнения сотрудников.

В РФ деятельность провайдеров услуги «тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ, поэтому на Российском рынке пользователям услуги «тайный покупатель» приходится самостоятельно проверять качество услуг, как правило, ориентируясь на рекомендации коллег, посредством проведения конкурсов при выборе подрядчика, проверяя является ли компания-подрядчик членом MSPA.

Примечания

Ссылки

• Маркетинг и менеджмент Mystery shopping: ошибки при эксплуатации . Маркетинг и менеджмент (октябрь 2008 год). Архивировано
• Светлана Шестернева Казахстанские компании заинтересовались услугой Mystery shopping . Панорама (29 октября 2010). Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012.

• Чулпан Гумарова А теперь тайный покупатель идёт в банки . Капитал (08 июня 2011). Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012.
• Татьяна Плещивцева Клиент под прикрытием . 24.ua (13 мая 2008). Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012.
• Ксения Мелешко Дело шоппера . Главред (24 сентября 2008). Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012. Проверено 23 декабря 2011.
• Госучреждения признаны россиянами худшими местами по качеству обслуживания . rambler.ru . Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012.
• Антон Матвеев К Вам едет ревизор . ТурИнфо (21 июля 2009). Архивировано из первоисточника 14 февраля 2012. Проверено 21 июля 2009. Статья о применении программы «тайный гость» в гостиничной отрасли

Wikimedia Foundation . 2010 .

Смотреть что такое "Тайный покупатель" в других словарях:

Покупатель - (Purchaser) Определение покупателя, права покупателя, покупательские критерии Инфоормация об определении покупателя, права покупателя, покупательские критерии Содержание Содержание Определение Таинственный покупатель Цели и задачи исследования… … Энциклопедия инвестора

Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper) вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей),… … Википедия

Потребитель - (Сustomer) Содержание Содержание Определение История развития института защиты прав в Источники правового регулирования в Российской Федерации Основные права приобретателя Процессуальные особенности защиты прав потребителей Споры, связанные с ФЗ… … Энциклопедия инвестора

Маркетинговое исследование (англ. marketing research) форма бизнес исследования и направление прикладной социологии, которое фокусируется на понимании поведения, желаний и предпочтений потребителей, конкурентов и рынков в диктуемой… … Википедия

В последнее время все больше компаний начинают использовать тайные проверки (Mystery Shopping) для оценки эффективности работы персонала. Тайный покупатель – это специально подготовленный агент, под видом потенциального клиента осуществляющий проверку в местах розничных продаж. Цель работы агента – получение достоверной информации о качестве работы сотрудников проверяемой компании, а также о состоянии торговой площади.

• Знать сильные и слабые стороны в коммуникации с клиентами
• Иметь информацию о работе каждого сотрудника
• Мотивировать сотрудников с помощью премий и штрафов
• Планировать обучение сотрудников
• Оценивать уровень качества обслуживания в конкретных цифрах, а не абстрактно
• Оценивать не только поведение сотрудников, но и другие фокусные области (например, выкладку POS-материалов, чистоту торгового зала, внешний вид сотрудников)
• Иметь информацию для принятия управленческих и кадровых решений
• Отслеживать состояние дел у конкурентов
• Перенимать у конкурентов лучшие практики и фишки по обслуживанию клиентов

Воспользоваться методом «тайный покупатель» может компания практической из любой сферы бизнеса. Неважно, работает ли она в сегменте B2B или В2С, но, если у нее есть клиенты и сотрудники, которые этих клиентов обслуживают, Mystery Shopping будет успешно работать, необходимо лишь адаптировать сценарий проверки под актуальные условия. У нашего агентства, например, есть опыт выполнения как простых, так и нестандартных и сложных проверок: наши тайные покупатели «были» сотрудниками медицинских лабораторий, требовательными обеспеченными клиентами в ГУМе, юрлицами, заказывающими оборудование для сублимации. Это наглядная иллюстрация того, что практически любая компания может проверить своих сотрудников.

Проверки тайными покупателями могут проводиться несколькими способами:

• Самостоятельно (в компании есть ответственный сотрудник, который полностью берет на себя все задачи, связанные с исследованием)
• С привлечением реальных покупателей
• С помощью агентства

Для удобства мы сгруппировали плюсы и минусы таких подходов в таблицу.

О том, как самостоятельно запустить проект «тайный покупатель» в своей компании, мы подробно поговорим ниже. А вот как просить реальных покупателей давать обратную связь?

Во-первых, не создавайте для настоящих клиентов сложных анкет с большим количеством оцениваемых параметров. Анкета, которая содержит до 10 вопросов, - оптимальный вариант.

Во-вторых, заранее предупреждайте клиентов о том, что им необходимо запомнить – иначе они просто не обратят внимание на важные для компании детали.

В-третьих, просите клиентов давать обратную связь сразу же после контакта с сотрудником. Например, звоните им и задавайте вопросы сразу после того, как получите сообщение, что товар был доставлен получателю (если оценивается курьер).

В-четвертых, если заполнение анкеты занимает у покупателя более 10 минут или вы просите его внести изменения в свой обычный или запланированный процесс покупки, желательно предоставить покупателю небольшой бонус в качестве благодарности (купон на скидку, корпоративный сувенир, символический подарок).

Если вы все же решили сотрудничать с агентством, то вы автоматически избавляетесь от головной боли в виде коммуникации с десятками тайных покупателей, работающих и желающих работать на вас, и необходимости координировать все проверки. Однако и к выбору агентства (по сути – партнера) необходимо подходить очень тщательно. Это заслуживает отдельной статьи, но вот основные правила:

• Читайте отзывы об агентстве в социальных сетях (в группах, где общаются тайные покупатели). К сожалению, некоторые агентства серьезно задерживают выплаты тайным покупателям и экономят на сумме вознаграждений, что может негативно отражаться на качестве проверок.
• Не старайтесь всеми способами «продавить» агентство по цене – это приведет лишь к тому, что тайным покупателям будут урезаны гонорары, а само агентство будет не так заинтересовано в результате и предоставлении ценной объективной информации.
• Не сотрудничайте с агентствами, которые пытаются отговорить вас от необходимости делать аудиозаписи в ходе проверок. Записи необходимо делать в 95% случаев, так как они являются неоспоримым доказательством проведения проверки и вносят ясность в случае спорных вопросов.

Когда вы определитесь со способом реализации проекта «тайный покупатель», необходимо будет выбрать виды проверок, наиболее актуальные для вашей компании.

Возможные виды проверок: тайный визит, тайный звонок, проверка интернет-магазина, проверка франчайзи, субъективная оценка (личные впечатления), аудит промо-акций, проверка честности, тайный соискатель, внешний аудит, аудит торговых точек (наличие и доля брендов на полке), проверка программ лояльности и акций, проверка компетентности персонала партнеров и т.п. Помимо этого, Mystery Shopping – отличный инструмент для проведения конкурентной разведки.

Выбрав вид проверки, подумайте над тем, какие материалы вы хотите получить. Это могут быть заполненная анкета, аудиозапись, видеозапись, фото чека, фото фасада, фото нарушений, скан коммерческого предложения, скриншоты переписки и т.п.

Перед запуском проекта сотрудник компании или агентство должно разработать материалы, на основе которых будет проводиться обучение тайных покупателей. Обычно это сценарий, инструкция и анкета. Вы можете придумать несколько разных сценариев для проверки одного сотрудника (например, консультация без покупки и возврат товара). В инструкции подробно пропишите, как именно тайные покупатели должны осуществлять проверку: как должны выглядеть, какие вопросы задавать (по процессу консультации не рекомендуется ставить жестких ограничений, тайный покупатель должен вести себя максимально естественно), какие детали фиксировать в памяти. Замечательно, если инструкция будет сопровождаться фотографиями, иллюстрирующими интерьер торговой точки, внешний вид сотрудников и т.д. И, конечно, большое внимание следует уделить анкете и тем пунктам, которые должен оценить агент.

Примеры оцениваемых параметров:

• Пол в помещении чистый
• Сотрудник одет в форменную одежду, носит бейдж
• Сотрудник здоровается
• Предлагает товары с учетом потребностей, при сомнении предлагает альтернативные варианты
• После выбора необходимого товара предлагает дополнительные товары

Еще на этапе написания инструкции нам потребуется определиться с требованиями к тайному покупателю. Что это должен быть за человек? Какого возраста? С каким образованием и уровнем дохода? Если у вас есть портрет потенциального клиента – прекрасно. Этому портрету тайный покупатель обязан соответствовать, ведь мы не хотим, чтобы дама в норковой шубе и с йорком на руках проверяла магазин ультрасовременной молодежной одежды, а студент с пирсингом в носу изображал из себя бизнесмена, готового купить часы за несколько сотен тысяч.

Где найти этих людей, ваших потенциальных клиентов? Самый неэффективный путь, к которому часто прибегают маленькие компании – попросить осуществить проверку знакомых и друзей. Если мы говорим об экспертном подходе, когда руководители планируют использовать результаты проекта для принятия решений, рекомендуем прибегнуть к помощи профессиональных тайных покупателей. Найти их можно, разместив объявления в специальных группах в социальных сетях и на сайтах вакансий (это самые эффективные каналы «вербовки» новых агентов). Агентства часто используют собственную базу хорошо зарекомендовавших себя шопперов. К нам, например, тайные покупатели приходят также по рекомендации от своих друзей и знакомых.

После того, как все необходимые материалы подготовлены, а исполнители найдены (и соответствуют заранее определенным требованиям!), приступаем к инструктажу. Инструктаж тайных покупателей можно проводить очно, по Скайпу, по телефону или по электронной почте. Мы обычно инструктируем агентов при личной встрече в присутствии заказчика или по Скайпу. Предоставления шопперу материалов по электронной почте и письменных разъяснений в большинстве случаев недостаточно. Живое общение «голосом» позволяет не только проговорить все моменты и сделать акцент на особо важных параметрах, но и убедиться, что задание выполняет адекватный человек, готовый качественно и вовремя совершить проверку. Еще один наш любимый инструмент проверки надежности (и одновременно обучения) тайных покупателей – сертификационный тест.

Распределив тайных покупателей в графике проверок, расслабиться не получится. Необходимо напомнить каждому агенту о запланированном визите или звонке в день проверки и проконтролировать отправку готовых материалов в срок.

По мере получения материалов их необходимо обработать. Редактирование включает в себя проверку и корректировку анкеты за тайным покупателем, прослушивание аудиозаписи, приведение всех материалов в удобный для компании вид (например, загрузка на онлайн-портал).

Имея на руках качественные и отредактированные материалы проверок, можно и нужно составить отчет по завершенному исследованию. Графики, рейтинги, таблицы помогут визуализировать общую тенденцию и выявленные нарушения, а также предоставить руководителям компании квинтэссенцию данных об эффективности работы сотрудников.

Какие подводные камни могут встречаться в процессе запуска и проведения исследования методом «тайный покупатель»:

• Раскрытие агента. Обычно это происходит, когда шоппер ведет себя неестественно, задает слишком много вопросов, меняет легенду в процессе консультации, долго смотрит на бейдж. Вычисление тайного покупателя ведет к необъективным результатам проверки, ведь сотрудник выполняет все предписанные стандарты, зная, что перед ним проверяющий. Чтобы избежать таких ситуаций, тайных покупателей необходимо информировать о факторах, влияющих на раскрытие.
• Подтасовка результатов проверки. Чтобы этого не произошло, просите агента делать качественную аудиозапись и предоставлять другие доказательства совершения проверки (чек, фото фасада и т.д.).
• Отступление от сценария в процессе проверки. Если это произошло по прихоти тайного покупателя (а для вас принципиален именно изначальный вариант общения), требуйте от агентства перепровести проверку. Если изменение условий произошло по вине сотрудника, а особенно – если вы при этом получили полезную информацию, проверку можно считать успешной. Пример: по инструкции тайному покупателю необходимо проконсультироваться с продавцом отдела «Овощи-фрукты» в супермаркете. Вариант отклонения 1: шоппер не вступила в контакт с продавцом (хотя ничего не мешало ей это сделать), а только проверила выкладку товара и наличие ценников. В этом случае не принимайте проверку или принимайте по сниженной стоимости. Вариант отклонения 2: шоппер обратилась к продавцу с вопросом о товаре, но вместо грамотной консультации получила ответ: «Там на этикетке все написано». Такая проверка, конечно же, принимается (и служит пищей для дальнейших размышлений о санкциях для этого сотрудника).

Итак, теперь у вас есть четкая пошаговая инструкция для того, чтобы самостоятельно начать работу над проектом Mystery Shopping – или контролировать агентство, зная, что необходимо для совершения качественных проверок.

Обязательно применяйте информацию, собранную в «полевых условиях», для внедрения позитивных инициатив и усовершенствования процесса обслуживания потребителей. Эти данные также могут послужить основой для системы мотивации сотрудников (как материальной, так и нематериальной). Информируйте сотрудников о результатах проверок, устраивайте «разбор полетов», благодарите, проводите обучение. Опыт нашего клиента – руководителя отдела обучения сети салонов ковров Art de Vivre – подтверждает эффективность использования метода для развития персонала:

«Могу сказать, что проверки с помощью тайных покупателей оказались очень хорошим рабочим инструментом, который позволяет «высветить» фокусные области, требующие доработки, увидеть наши сильные и слабые стороны в общении с клиентами. По результатам проверок мы проводим общие и индивидуальные встречи, разбираем с сотрудниками их ошибки и хвалим за положительные моменты (а их тоже немало).»

Запускайте свое исследование. Ваши клиенты это оценят.

При проведении маркетинговых исследований вопросы этики возникают достаточно часто. Соблюдение этических норм в этой области очень важно, так как результаты и последствия исследований не только не имеют ценности без взаимного доверия заказывающей и исполняющей сторон, но и могут навредить. Так как этот «продукт» специфичен, он будет полезен заказчику только в том случае, если тот уверен, что исследования проводились честно и объективно. Кроме того, маркетинговые исследования в большинстве случаев основываются на информации, предоставляемой респондентами добровольно. Если респонденты в чем-либо сомневаются, они откажутся сотрудничать или будут неискренними, что приведет к субъективным выводам и бесполезным затратам времени, сил и финансов - в лучшем случае. В худшем компания усугубит ситуацию поспешными и неправильно принятыми решениями.

Что касается исследований методом «Тайный покупатель», здесь все обстоит гораздо сложнее. Само название метода ассоциируется с чем-то «шпионским», а значит незаконным.

Нормы, стандарты и этика проведения исследований «Тайный покупатель» на западе разрабатываются и регламентируются Международной ассоциацией провайдеров услуг «Тайный покупатель» (Mystery Shopping Providers Association MSPA). В России деятельность компаний, оказывающих услугу «тайный покупатель» фактически ничем не регламентирована. MSPA не имеет действенных механизмов контроля качества предоставляемых услуг на территории РФ и СНГ, поэтому на Российском рынке пользователям услуги «тайный покупатель» приходится самостоятельно проверять качество услуг, как правило, ориентируясь на рекомендации коллег и посредством проведения конкурсов при выборе исполнителя.

• Исследования по технологии "Mystery shopping" не должны использоваться как основа для увольнений и взысканий;
• Персонал должен быть заранее уведомлен о возможных систематичных проверках методом "тайный покупатель";
• Сценарии для тайных покупателей должны быть безопасны, исключать выполнение ими незаконных действий;
• В случае видео/аудио съемки имена проверяемых сотрудников нельзя раскрывать, если они заранее не были предупреждены об этом;
• При видео/аудио записи нельзя раскрывать имена работников конкурентов, так как их не могли предупредить об этом заранее…

Что касается действий самих тайных покупателей, то здесь необходимо отметить, что при проведении проверок никаких коммерческих тайн им выведывать не придется. Все, что требуется от тайного клиента – объективно оценить качество сервиса в соответствии с критериями анкеты. Кроме того:

• Тайный покупатель должен помнить, что оценивает качество обслуживания, а не конкретного консультанта / продавца. Он не выступает в качестве шпиона или «доносчика», а дает возможность людям посмотреть на себя со стороны;
• Тайный покупатель должен избегать необоснованных оценок. Любая положительная или отрицательная оценка должна иметь объективное обоснование. Реальная информация о качестве работы – инструмент для улучшения качества работы персонала оцениваемой компании. Искаженные оценки (как заниженные, так и завышенные) не позволят сотрудникам целесообразно использовать свой потенциал и сделать ценные выводы на будущее;
• Тайный покупатель не должен распространять результаты визита посторонним - с целью защиты конфиденциальности компании-заказчика.

Другая сторона вопроса – какие именно организации подвергаются проверке. Очень неоднозначно общественность относится к подобным проверкам, например, в медицинских учреждениях, утверждая, что больные из-за таких проверок могут быть лишены своевременной медицинской помощи. Но ведь если все бизнес-процессы в клинике отлажены, больные не должны оставаться без внимания даже в случае экстренных ситуаций. А если нет – пробелы в работе компании необходимо устранять, а именно это и является целью «Тайного покупателя».

В этой методике, как и в любом деле, есть подводные камни, но в руках профессионала «Тайный покупатель» позволит достигнуть поставленных целей и оправдать ожидания заказчика, не затронув чьи-либо интересы и не переступив границы дозволенного этикой.

ООО "Форбо Еврокол Рус"

ООО Форбо Еврокол Рус входит в состав международной группы компаний Forbo и специализируется на производстве систем для укладки напольных покрытий.

Наша компания занимает лидирующие позиции в РФ на рынке клеев и материалов для подготовки оснований и укладки коммерческих напольных покрытий.

Развивая собственное производство на заводе в России, мы уделяем особое внимание продвижению передовых материалов и технологий отделки и строительства. В связи с этим для нас определяющую роль играет высокая продуктовая компетенция наших партнеров.

В лице агентства «СканМаркет» мы нашли профессионального и заинтересованного специалиста, который познакомил нас с возможностями mystery shopping. Результаты исследования, подготовленного и проведенного агентством среди наших дилеров в 2016 году, во многом превзошли наши ожидания и подтолкнули нашу компанию к переосмыслению программ по обучению торгового персонала дилеров.

Сотрудники агентства «СканМаркет» и директор Александр Кривошеев прекрасно владеют методиками исследования рынка, глубоко погружаются в специфику бизнеса заказчика, работают с увлечением.

Мы планируем продолжать сотрудничество с компанией «СканМаркет» и рекомендуем её как профессионального, надежного и мотивированного партнера в области исследований mystery shopping.

ООО "JUNG"

Компания JUNG - немецкая компания, основанная в 1912 году Альбрехтом Юнгом. Компания является экспертом области систем автоматизации зданий и выключателей в эксклюзивном дизайне. JUNG разрабатывает и внедряет интеллектуальные энерroэффективные решения для частных домовладений, объектов инфраструктуры и общественных зданий. Среди разработок компании - сенсорные панели KNX (для систем «Умный дом»), система управления зданием JUNG Bus (вариант «Экономичного умного дома»), решения в области управления освещением и заштоpиванием, климат-системы, интегрированные решения для подключения мультимедийной техники, системы безопасности. Электроустановочные изделия бренда JUNG это сочетание высоких технологий и эксклюзивного современного дизайна. Все изделия компании JUNG производятся на собственном заводе в Германии. На данный момент предприятие возглавляет Гаральд Юнг - внук основателя. Головной офис компании располагается в Шальксмюле perиона Зауэрланд.

Компания JUNG имеет представительства в четырех городах России. В Москве функционирует головной офис компании, шоу-рум и центр обучения KNX, в котором проходят курсы по технологии автоматизации зданий.

В 2017 году совместно с компанией «СканМаркет» была проведена проверка наших дистрибьюторов, партнеров, интеграторов, розничных точек «тайным покупателем» на территории Москвы. На основании полученных результатов мы смогли оптимизировать наше обучение по продукции компании и по продажам нашей продукции, так же полученные данные позволили скорректировать работу дистрибьюторов и устранить слабые стороны наших партнеров. «СканМаркeт» проявили себя как высококвалифицированные профессионалы по вопросу «Тайного покупателя», качественно составили анкеты для разных типов наших клиентов, подобрали наиболее подходящих «тайных» покупателей и разработали максимально правдоподобные сценарии. После сбора анкет провели глубокий анализ полученных данных. Сотрудничество со «СканМаркет» полностью довольны.

Тайный покупатель – это метод маркетинговых исследований, который стал практически традиционным и широко распространенным способом оценки потребительского опыта, сформированного в процессе совершения покупки товара/услуги.

Результаты использования данного метода позволяют решать различного рода организационные задачи, связанные как с оценкой уровня выполнения корпоративных стандартов обслуживания, так и адекватности мотивационных программ для сотрудников, программ обучения, программ повышения лояльности к бренду или продукту компании и т.д.

Как правило, применяют этот метод компании, сделавшие ставку на качественный сервис как важнейшее конкурентное преимущество в собственном сегменте бизнеса.

Поэтому еще одним направлением в исследовании по технологии Тайный Покупатель является анализ компаний-конкурентов, с точки зрения, их преимуществ как в продвижении товаров и услуг, так и способов их реализации (продаж).

Тайный покупатель в России

В Россию метод Тайный Покупатель в своем классическом виде пришел 10-12 лет назад и очень быстро завоевал особую популярность среди компаний, имеющих разветвленную сеть филиалов, отделений, офисов, магазинов. Наибольшее распространение на российском рынке получили такие названия этого метода, как «тайный покупатель», «таинственный покупатель», «тайный агент», «тайный гость», «тайный клиент», «тайный пациент». Например, для оценки качества сервиса в гостиничных комплексах, салонах красоты, ресторанах используется термин «тайный гость», а при оценке преимуществ процессов организации продаж и работы с клиентами у компаний-конкурентов – «тайный агент».

Тайный покупатель: технологии и востребованность

Информация, полученная в результате исследования Тайный Покупатель, используется для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, коррекции стандартов работы с клиентами, для повышения профессиональной компетентности сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

Тайный Покупатель стал возможен и особенно востребован тогда, когда появилась реальная конкуренция между компаниями внутри одного сегмента, и когда ценовая конкуренция практически исчерпала свои возможности. Главным конкурентным преимуществом становится именно качественное обслуживание, поскольку борьба за клиента перешла в плоскость предоставления клиентам наилучшего сервиса в обслуживании, как на этапе продажи товара и услуг, так и при постпродажном обслуживании.

Технология Тайный Покупатель, имея четкую методологическую основу, в зависимости от цели ее использования может быть включена как в качественные, так и количественные маркетинговые исследования, и стать незаменимым инструментом контроля ситуации обслуживания клиентов на местах.

Инструментарий тайного покупателя

Чтобы от проведения подобного исследования была реальная польза, нужно с самого начала четко понимать: какую задачу хочет решить компания, какие результаты получить, как и для чего собирается использовать эти результаты.

Понимание этих аспектов исследования ляжет в основу методологической проработки алгоритма исследования и необходимого инструментария для его реализации. Под инструментарием подразумевается: оценочная анкета (чек-лист), которая содержит перечень параметров (критериев, корпоративных норм), характеризующих поведение персонала на всех этапах продаж. Параметры, заложенные в анкету, в совокупности отражают представления компании (ее руководства) относительно того, какой сервис является идеальным для ее клиентов. Поэтому именно анкета станет лакмусовой бумажкой, позволяющей оценить уровень качества работы сотрудников с клиентами.

Кроме анкеты важным инструментом является подробная инструкция для тайных покупателей, относительно того, как следует себя вести, и на что обращать внимание в первую очередь.

В инструкции четко прописывается последовательность необходимых действий на торговой точке, список вопросов, которые необходимо задать, и получить ответ от продавца (консультанта, менеджера) и другие тонкости самой процедуры проверки (например, провокации внештатных ситуаций для оценки стрессоустойчивости сотрудников).

В связи с этим для участия в исследованиях и сбора необходимой для клиента информации приглашаются люди (тайные покупатели), прошедшие специальную подготовку и по своим социально-демографическим характеристикам близкие или полностью соответствующие целевой аудитории клиента. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.

Поскольку исследования по технологии Тайный Покупатель часто охватывают многочисленные региональные представительства (сети торговых точек, отделения банка, дилерские центры и пр.), то важно чтобы тайные покупатели ничем не выделялись среди типичных потребителей исследуемого сегмента и их поведение не вызывало у продавцов недоумение или подозрение.

Большинство Заказчиков ориентировано на то, чтобы проверки, действительно, являлись «тайной» и позволяли получить реальную картину взаимодействия продавца с покупателем, не приукрашенную в связи с тем, что сотрудник распознал тайного покупателя, и продемонстрировал свои лучшие качества продавца.

Но на деле часто возникает прямо противоположный, парадоксальный эффект: продавец, заподозривший в пришедшем покупателе – тайного клиента – резко снижает качество обслуживания. А когда ему предъявляют результаты проверки, объясняет руководству причину своего поведения следующим образом: «Это же был тайный покупатель, я его вычислил и, соответственно, вел себя не ТАК, как с настоящим клиентом, зачем тратить силы и эмоции зря?!»

Использование метода "Тайный покупатель"

Метод Тайный Покупатель используется не только для проверки качества сервиса непосредственно во время визита на объект Заказчика (торговая точка, офис, салон и пр.). Также проверки могут осуществляться посредством телефонных звонков, запросов на сайте, по электронной почте и т.д. в зависимости от тех проверяемых процедур обслуживания, которые имеют для заказчика первостепенное значение на конкретный период времени.

В качестве объектов исследования могут выступать следующие категории специалистов компании: продавцы, консультанты, менеджеры, сервисные сотрудники, врачи, сотрудники call-центров, online-консультанты на сайте и т.д. Иными словами все специалисты, которые так или иначе имеют дело с клиентами на этапе продаж товаров и/или услуг, а также в период постпродажного обслуживания.

В ходе проверок могут оцениваться навыки продаж, лояльность к компании, знание психологии клиента (особенности поведения и ожиданий представителя целевой аудитории), ну и, конечно, профессиональная компетентность (знание продукта, услуг, их конкурентных преимуществ) в той отрасли, которую представляет компания.

Для получения наиболее объективной оценки ситуации в компании по качеству сервиса, метод Тайный Покупатель должен быть дополнен такими процедурами, как тестирование сотрудников на знания, выявление сильных и слабых профессиональных навыков в ситуациях, соответствующих их повседневной деятельности; интервью с сотрудниками и реальными клиентами и т.д.

Любые методы оценки качества работы персонала не должны являться инструментом наказания или основанием для увольнения сотрудников. Основная задача данных исследований – увидеть реальную ситуацию на местах и провести своевременные организационные мероприятия, позволяющие провести необходимые изменения в цепочке обслуживания клиентов, и тем самым создать конкурентные преимущества компании в конкретном сегменте бизнеса.