Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, - секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15-20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента - три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, - голос и информация (слова).

Голос - «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них - предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

Позитивным;

Понятным;

Простым для восприятия;

Информативным;

Деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании - помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, - открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

Выявить потребности клиента.

Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

Наладить диалог с клиентом.

Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего - употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions - FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) - хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение - только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода - все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.

Литературная энциклопедия / Под. ред. В.М. Фриче, А.В. Луначарского. В 11 т. - М.: Издательство Коммунистической академии; Советская энциклопедия; Художественная литература, 1929-1939.

Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. / Евгений Жигилий. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с. С. 24.

Телефон уже давно стал неотъемлемой составляющей жизни людей. Каждый человек ежедневно принимает и совершает звонки. Есть личные разговоры, которые ведутся между родственниками и друзьями. Есть деловые переговоры, которые касаются рабочей сферы. Независимо от темы и ранга собеседника, во время беседы нужно соблюдать правила телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами. По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса. Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.

Приветствие

После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» . С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.

Мобильные запреты

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

Общественное место

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Беззвучный режим и выключение телефона

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

СМС

По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.

Чужой телефон

В отношении чужого телефона и находящейся в ней информации, созвучен с правилами приличия – нельзя читать текст СМС-сообщений и просматривать журнал звонков. Нельзя пользоваться чужим телефоном без разрешения владельца – совершать или принимать звонки. Не разрешается давать номер чужого сотового, не спросив разрешения у его владельца.

Фото видео с телефона

Делать фотографии и вести видеосъемку телефоном можно в разрешенных местах, но, согласно мобильному этикету, снимать людей без их согласия нельзя.

Рестораны, кафе

Не прилично класть телефон на стол в ресторане или кафе – там должны находиться только столовые приборы. По правилам телефонного этикета, нельзя разговаривать по сотовому, сидя за столом. Если звонок срочный, для разговора нужно выйти в холл.

Автомобиль

Находясь за рулем автомобиля, разговаривать по сотовому можно только с помощью гарнитуры hands-free. Брать телефон в руки во время движения категорически запрещено — это может не только создать аварийную ситуацию, но и стать причиной гибели людей.

Церкви и храмы

Соблюдая мобильный этикет и правила поведения, нужно выключать телефон перед входом в церковь. Не может быть и речи о том, чтобы, , разговаривать по сотовому. Если нужно сделать срочный звонок, выйдите на улицу.

Рингтоны

По правилам мобильного этикета для телефонных звонков нельзя использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику и оскорбительные высказывания.

Не занимайтесь посторонними делами

Старайтесь не разговаривать по телефону там, где вам неудобно – лучше всего принять вызов и перенести разговор на другое время. Соблюдайте правила этикета и не занимайтесь посторонними делами во время общения по телефону. Посторонние звуки отчетливо слышны во время разговора и создают о человеке не лучшее впечатление.

Не жевать

Соблюдайте мобильный этикет — не совмещайте разговор и прием пищи. Такое поведение всегда воспринимается как небрежное отношение к теме разговора и неуважение к собеседнику.

Не кладите трубку на стол во время разговора

Если во время разговора по телефону вам необходимо его прервать, чтобы решить какой-то вопрос, не надо класть трубку на стол. Исходя из основных правил этикета, вам следует завершить беседу, и, , договориться о повторном звонке, указав его время. Это избавит собеседника от необходимости слушать посторонние разговоры и защитит вашу информацию от утечки. Поскольку разговор прервали вы, то перезвонить надлежит вам. Если предстоит отвлечься на короткое время – по этикету, не более двух минут — можно воспользоваться функцией «удержание».

Не переключайтесь на параллельные звонки

Несмотря на то, что мобильные телефоны предоставляют владельцам много удобных функций, по правилам этикета телефонного общения считается неприличным прерывать разговор, чтобы переключиться на вторую линию. Таким действием вы не только заставите собеседника ждать, но и проявите к нему неуважение, выказав предпочтение другому человеку.

Не включать громкую связь без предупреждения

Согласно правилам телефонного этикета, нельзя включать громкую связь, не предупредив об этом собеседника. Игнорирование этого правила служит признаком невоспитанности и неуважительного отношения к собеседнику.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет.

Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:

1. Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.
2. Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.
3. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.
4. Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.
5. Первым кладет трубку тот, кому звонили.

Время разговора

Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.

Подготовка к беседе

Необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.

Дозвонившись, спросите, сможет ли собеседник уделить вам время. Если предстоит долгий разговор, уточните, каким временем он располагает. При необходимости, попросите перенести звонок. Ведя беседу по телефону, нельзя долго молчать. Ведь, в отличие от обычного разговора, вы не можете кивать и улыбаться. Поэтому нужно реагировать на слова собеседника, поддакивать, что-то уточнять, проявляя свою заинтересованность.

Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.

Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.

Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.

Обращение к собеседнику - только на «Вы»

Немногие знают, что обращение на "Вы" является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».

Как правильно представиться клиенту

Есть несколько вариантов:

а) «Добрый день, компания «Сакура»!

б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?

в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.

Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.

Как начать разговор по телефону предметно

Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас?"

Создавайте настроение клиента

Не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.

О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника

Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Использование функции «hold» («удержание»)

Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей "палочки-выручалочки" она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.

"Удержание линии" содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо "подводка" с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание. ​

ТАБУ в линии - есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать

Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон... Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией. Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой - о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.

Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону

Большинство людей думают, что умение слушать - это талант заткнуть в себе свое "Я" и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание - это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета. Чтобы научиться "рулить" диалогом запомните главное правило - мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции. Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами "скармливать" данные дозированно, а в разговорах с женщинами - эмоционально.

Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?

Ответ всегад банален - минимальное, лучше если 1 гудок. Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка - это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом - взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка - хорошо. 3 - приемлимо. 4 гудка - последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.

Вам уделили время - скажите спасибо

Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.

SOS , не знаю что сказать по телефону!

Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.

Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его. Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы. Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».

Как закончить разговор с клиентом

Несмотря на "жужжание" многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать "Я ответил\а на все ваши вопросы?". "До свидания!"

В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам . Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре. Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.

Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с . Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.

Телефонный этикет: правила и нормы

Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

отвечает на входящие звонки;

совершает телефонные звонки от имени компании;

на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»... и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...»

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Ну и как вам эта жара в городе?

Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

Вы видели вчера в новостях...?

Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

распечатать необходимый документ;

позвать к телефону нужного человека;

уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

он потерял свое время, общаясь с вами;

ваше время ничего не стоит;

вы не уверены в себе;

вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это...

Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

• удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите , а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.